T-mobile se lance dans l'ère de l'intelligence artificielle, avec des conséquences pour le service client

Après avoir intégré l'IA dans son réseau, T-Mobile explore désormais ses possibilités pour améliorer la gestion des clients. Mais cette transition pourrait avoir des conséquences inattendues.

La nouvelle plateforme de gestion des clients

T-Mobile a annoncé un partenariat avec OpenAI, la créatrice de ChatGPT, pour développer une plateforme d'aide à la prise de décision baptisée IntentCX. Cette technologie vise à améliorer la façon dont les clients sont servis.

Cependant, l'implémentation de cette nouvelle plateforme a connu quelques difficultés, avec l'IA prenant le contrôle dans de nombreux cas, souvent avec des interactions maladroites ou inefficaces. Les retours des clients n'ont pas découragé T-Mobile de poursuivre son déploiement de systèmes alimentés par l'IA.

Expert assist ai, le nouveau système de gestion des clients

Cette semaine, la compagnie a officiellement remplacé son ancien système de gestion des clients, Atlas, par Expert Assist AI. Contrairement à l'outil précédent qui facilitait la résolution des questions des clients par les employés, le nouveau système encourage fortement les clients à utiliser T-Life pour résoudre leurs problèmes eux-mêmes.

Cela signifie que les clients seront essentiellement seuls face à leurs problèmes, tandis que les anciens systèmes ne seront plus disponibles, et les employés ne pourront plus intervenir pour résoudre les difficultés.

Plus de 70% des lecteurs de PhoneArena qui ont répondu à un sondage attendent un soutien inférieur, tandis que 17% craignent d'avoir à se rendre en magasin pour résoudre les problèmes. Seulement 7% attendent un rôle plus important pour l'appli T-Life à l'avenir.