T-mobile : cramming massif et goule des performances – l'entreprise, victime de ses propres règles
Un client T-Mobile, déjà utilisateur d'un compte partagé, a découvert que son forfait avait été gonflé de services, dont l'assurance Protection360, sans son consentement. Un schéma connu, alimenté par des objectifs de vente mensuels irréalistes.
La pression des chiffres : le moteur du cramming
L'affaire, relayée sur Reddit, met en lumière un problème profondément ancré : le système de performance des conseillers T-Mobile. Chaque employé est soumis à des ‘métriques’ mensuelles, des objectifs de ventes à atteindre, ou risque de perdre son emploi. Cette pression crée un environnement fertile pour le ‘cramming’, l'ajout de services non sollicités au compte des clients.
Comme le souligne le client, qui se signale sous le pseudonyme ‘DillettanteOfFilth’, il avait déjà refusé Protection360 trois fois lors de son achat initial de l'iPhone. L'intervention d'un autre conseiller, pour ‘finaliser la transaction’, a déclenché une cascade de frais injustifiés : un adaptateur secteur 20W, une protection d'écran basique et, bien sûr, Protection360, une fois de plus.
T-mobile, complice de ses vendeurs
Il est crucial de ne pas réduire ce problème à un simple acte de malhonnêteté individuelle. T-Mobile est un acteur majeur dans cette spirale infernale. En imposant ces ‘métriques’ draconiennes, l'entreprise récompense, indirectement, les pratiques de cramming. Les représentants qui ne respectent pas ces objectifs sont sanctionnés, mais les revenus générés par ces pratiques illégales ne sont jamais réellement remis en question.
Un autre utilisateur Reddit, témoignant d'une expérience similaire, a quitté T-Mobile après avoir été tenté d'ajouter Protection360 sans autorisation. Il a opté pour Xfinity, signalant ainsi un rejet de ce modèle de vente agressif.
L'heure de gopalan : éliminer les métriques, une seconde ‘un-carrier’
Srini Gopalan, le PDG de T-Mobile, doit immédiatement prendre des mesures concrètes. Il est temps de mettre fin à ce système de ‘métriques’ qui récompense l'ingéniosité des vendeurs pour tromper leurs clients. La solution est simple : éliminer ces objectifs de performance mensuels. Une seconde ‘Un-carrier event’ est impérative, et cela commence par la suppression de ces critères arbitraires.
Les représentants les moins performants, ceux qui se retrouvent en queue de classement dans le ‘Un-carrier Leaderboard’ (UCL), devraient être libérés de cette pression. La vente de Protection360, en particulier, est fortement pénalisée dans ce classement, ce qui incite les vendeurs à recourir au cramming pour atteindre leurs objectifs. Il est clair que la motivation première de ces vendeurs n'est pas la satisfaction client, mais la survie, et la peur du licenciement.
Il est temps de reconnaître que le modèle actuel, basé sur la pression de vente et des objectifs impossibles, est non seulement inefficace, mais aussi profondément préjudiciable aux consommateurs. T-Mobile peut en finir avec cette mascarade et enfin se positionner comme un opérateur respectueux de ses clients.