Verizon : une offre surprise pour fidéliser ses clients, mais est-ce suffisant ?
Le défi de verizon : réduire le taux de désabonnement
Le nouveau PDG de Verizon, Dan Schulman, a pris la direction de l'entreprise en octobre dernier avec la promesse de placer le client au cœur de sa stratégie, au lieu de privilégier les profits. Son ambition est d'utiliser l'intelligence artificielle pour simplifier les forfaits et personnaliser les interactions avec les abonnés. Cependant, Verizon est confronté à une augmentation du taux de désabonnement des abonnés aux forfaits téléphoniques postpayés, un indicateur crucial de la fidélisation des clients.
Un taux de désabonnement préoccupant
En 2020, Verizon affichait un taux de désabonnement record de seulement 0,76% pour ses abonnés aux forfaits téléphoniques postpayés, signe d'une forte fidélisation. Ce chiffre a considérablement augmenté, atteignant 0,95% au quatrième trimestre de 2023. Le taux de désabonnement représente le pourcentage d'abonnés payants qui quittent Verizon pour un autre opérateur, et il est particulièrement important pour les abonnés postpayés, considérés comme les plus stables.
Une offre inattendue : un pixel 10 pro pour un simple paiement
Récemment, un abonné Verizon a partagé sur Reddit une expérience surprenante : il a reçu une offre alléchante pour un nouveau Pixel 10 Pro, moyennant seulement le montant de la taxe de vente sur le téléphone (environ 60$). Cette offre ne nécessitait ni le retour d'un ancien appareil, ni la souscription à une nouvelle ligne. Un tel geste pourrait s'avérer efficace pour retenir les clients.
L'opportunité de fidéliser à long terme
En acceptant cette offre, l'abonné se retrouve engagé avec Verizon pour trois années supplémentaires. L'attrait principal réside dans la gratuité du téléphone, masquant ainsi l'engagement à long terme. Cette stratégie pourrait être un moyen efficace pour Verizon de fidéliser ses clients, surtout si elle est étendue à d'autres abonnés.
L'importance d'un programme de récompenses compétitif
En tant qu'abonné Verizon de longue date, il est clair que Verizon doit développer un programme de récompenses à la hauteur de T-Mobile Tuesdays. Ce dernier offre des avantages gratuits, tels que Netflix, Hulu et l'application MLB, attirant ainsi de nouveaux abonnés et les incitant à rester fidèles. Les avantages actuels de Verizon (Netflix, HBO Max, Disney+, Apple Music) sont facturés à 10$ par mois chacun, ce qui représente un coût significatif.
Les recommandations pour dan schulman
- Améliorer le programme de récompenses : Proposer des avantages gratuits plutôt que payants.
- Offrir davantage de téléphones gratuits : Inciter les abonnés à s'engager sur le long terme.
- Créer un forum ou une newsletter : Présenter les nouveaux appareils et susciter l'enthousiasme des abonnés.
Avec AT&T qui cherche encore sa place sur le marché et T-Mobile confronté à des critiques concernant sa transition numérique, Verizon a l'opportunité de se démarquer et de regagner la confiance de ses clients. L'offre du Pixel 10 Pro, si elle est généralisée, pourrait être un premier pas dans la bonne direction.