At&t : les abonnés quittent massivement le géant américain, l'entreprise tente de retenir ses clients
Les tarifs des anciens plans de téléphonie mobile d'AT&T vont augmenter à partir du mois prochain. Une décision qui, loin de satisfaire les clients, semble précipiter leur départ vers la concurrence. Cette hausse, annoncée dans un article de support apparemment oublié, intervient alors qu'AT&T connaît une fuite massive de ses abonnés.
La fin d'une époque, et l'échec d'une stratégie ?
AT&T a annoncé la révision de ses offres d'abonnement illimité. Mais l'annonce d'une augmentation des prix pour les plans « legacy », ceux conclus avant le 24 juillet 2025, a rapidement suscité l'indignation. Les abonnés concernés verront leurs factures augmenter de 10 dollars par ligne, voire 20 dollars pour les comptes avec plusieurs lignes. Cette augmentation, justifiée par l'entreprise comme une nécessité pour maintenir la qualité du réseau et le service client, ne semble pas convaincre.
La situation est d'autant plus préoccupante que les chiffres de désabonnement d'AT&T sont alarmants. Le taux de désabonnement des abonnés postpayés a grimpé en flèche au cours des trois derniers trimestres de 2025, atteignant 0,98% en quatrième trimestre, une augmentation de 13 points de base par rapport à l'année précédente. Si l'entreprise a réussi à attirer 1,55 million de nouveaux abonnés postpayés l'an dernier, ce chiffre représente une baisse de 10% par rapport à 2024. Il est clair que la stratégie actuelle d'AT&T ne parvient pas à retenir ses clients.
Le problème, c'est que l'entreprise peine à définir une identité claire. De 2007 à 2011, AT&T s'est fortement associée à l'iPhone, avec des campagnes publicitaires marquantes, notamment celle avec Milana Vayntrub. Mais ces efforts n'ont pas suffi à forger une image distincte auprès des consommateurs. T-Mobile, avec son slogan « Un-carrier » et ses campagnes créatives, a réussi à se positionner comme une alternative innovante. Verizon, quant à lui, mise sur une image de qualité et de fiabilité, comme le témoignent ses publicités emblématiques « Can you hear me now ? ».
AT&T a besoin d'un nouveau souffle, d'une stratégie marketing forte. Il ne s'agit plus seulement de proposer des plans plus chers à des clients qui cherchent à partir. Le marché américain de la téléphonie mobile est en pleine mutation. T-Mobile se transforme en opérateur numérique, tandis que Verizon semble privilégier les profits. AT&T doit clairement définir sa position et la communiquer efficacement au public. L'entreprise semble avoir perdu le fil de ce qui la rend unique.
Les actions d'AT&T ont réagi à cette nouvelle. Alors que le Dow Industrials chutait de 0,96%, les actions d'AT&T ont grimpé de 2,57 %, probablement en raison de cette augmentation de prix des anciens plans. Un gain qui ne masque pas la réalité : la perte de confiance des clients est profonde. La question n'est plus de savoir si AT&T pourra inverser cette tendance, mais si elle saura se réinventer avant qu'il ne soit trop tard.